Verwerkersovereenkomst Labterna

1.De dierenartsenpraktijk die Labterna gebruikt en deze overeenkomst in Labterna accepteert, hierna de Praktijk (verwerkingsverantwoordelijke); en

2.Labterna SAS, gevestigd aan 14 Avenue du Général de Gaulle, 94160 Saint-Mandé, Frankrijk, ingeschreven onder SIREN 107 859 662, hierna Labterna (verwerker).

• De Praktijk gebruikt Labterna: een telefoonassistent die doorgeschakelde gesprekken aanneemt en voor het team klaarzet, en een triagehulp voor medewerkers die de telefoon opnemen. Samen heet dat hierna de Dienst.
• Voor de Dienst verwerkt Labterna persoonsgegevens in opdracht van de Praktijk. De Praktijk bepaalt waarvoor en hoe; Labterna verwerkt alleen voor de Praktijk.
• Met deze overeenkomst leggen partijen de afspraken vast die artikel 28 van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) vraagt.

Begrippen als persoonsgegevens, verwerking, betrokkene, verwerkingsverantwoordelijke, verwerker en inbreuk in verband met persoonsgegevens hebben de betekenis uit de AVG. Een datalek is een inbreuk in verband met persoonsgegevens. Een subverwerker is een partij die Labterna inschakelt en die daarbij persoonsgegevens van de Praktijk verwerkt.

2.1Labterna verwerkt persoonsgegevens alleen in opdracht van de Praktijk en volgens haar schriftelijke instructies. Als instructies gelden deze overeenkomst, de instellingen die de Praktijk in Labterna kiest, en wat de Praktijk verder schriftelijk of per e-mail vraagt.

2.2Labterna gebruikt de persoonsgegevens niet voor eigen doeleinden. Zij verkoopt ze niet, gebruikt ze niet voor reclame en gebruikt ze niet om AI-modellen te trainen.

2.3Labterna laat het de Praktijk direct weten als een instructie naar haar oordeel in strijd is met de AVG of andere regels over gegevensbescherming.

2.4Moet Labterna op grond van de wet persoonsgegevens verwerken of verstrekken, dan meldt zij dat vooraf aan de Praktijk, tenzij de wet dat verbiedt.

3.1Deze overeenkomst geldt vanaf het moment dat de Praktijk haar in Labterna accepteert. Labterna legt vast wie namens de Praktijk akkoord gaf, wanneer, en welke versie.

3.2De overeenkomst loopt zolang de Praktijk de Dienst gebruikt, en daarna zolang Labterna nog persoonsgegevens voor de Praktijk verwerkt.

Betrokkenen

Bellers: diereigenaren en anderen die de Praktijk bellen. Medewerkers van de Praktijk die Labterna gebruiken.

Gegevens van bellers

Telefoonnummer; naam en wat de beller verder over zichzelf vertelt; gegevens over het dier en de reden van bellen; verzoeken (afspraak, herhaalrecept, bericht, terugbellen); de opname van het gesprek; het transcript, de samenvatting en de urgentiekleur.

Gegevens van medewerkers

E-mailadres, rol in de praktijk, inloggegevens (eenmalige codes en sessies) en wie wat afhandelde.

Bijzondere gegevens

Labterna vraagt er niet om. Vertelt een beller toch iets over zijn eigen gezondheid of andere bijzondere persoonsgegevens, dan staat dat in de opname en het transcript.

Doeleinden

Gesprekken aannemen en afhandelen volgens de instellingen van de Praktijk; verzoeken en terugbeltaken klaarzetten; bij spoed doorverbinden of het spoednummer noemen; de Praktijk informeren in Labterna en per e-mail; medewerkers ondersteunen bij triage; de Dienst beveiligen, onderhouden en fouten opsporen.

Aard van de verwerking

Opnemen, omzetten naar tekst, samenvatten en ordenen, opslaan, tonen aan medewerkers van de Praktijk, meldingen versturen, verwijderen.

Locatie

Labterna slaat de gespreksgegevens op in de Europese Unie (Frankfurt, Duitsland). Gespreksopnames worden 90 dagen bewaard bij ElevenLabs, dat ook buiten de EU kan verwerken. Voor subverwerkers en doorgifte: zie artikel 6.

5.1Labterna neemt passende technische en organisatorische maatregelen, passend bij het risico (artikel 32 AVG). Ten minste:

5.2Iedereen die namens Labterna toegang heeft tot de persoonsgegevens, is tot geheimhouding verplicht.

5.3De Praktijk is verantwoordelijk voor wie zij toegang geeft tot Labterna en voor het gebruik binnen de praktijk. Bellers worden geïnformeerd: de assistent zegt aan het begin van elk gesprek dat de beller een AI-assistent spreekt en dat het gesprek wordt opgenomen.

6.1De Praktijk geeft toestemming voor deze subverwerkers:

6.2Een aantal subverwerkers is gevestigd in de Verenigde Staten of kan daar gegevens verwerken. Labterna zorgt dat elke doorgifte buiten de Europese Economische Ruimte een geldige grondslag heeft, zoals het EU-VS Data Privacy Framework of de standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie.

6.3Labterna legt elke subverwerker schriftelijk ten minste dezelfde verplichtingen op als in deze overeenkomst, en blijft tegenover de Praktijk verantwoordelijk voor haar subverwerkers.

6.4Een nieuwe of vervangende subverwerker meldt Labterna ten minste 30 dagen vooraf per e-mail aan de Praktijk. De Praktijk kan binnen die termijn gemotiveerd bezwaar maken. Komen partijen er samen niet uit, dan kan de Praktijk de Dienst zonder kosten beëindigen.

7.1Labterna meldt een datalek dat persoonsgegevens van de Praktijk betreft zonder onredelijke vertraging aan de Praktijk, en waar mogelijk binnen 24 uur nadat zij het ontdekte.

7.2De melding bevat wat Labterna weet: wat er is gebeurd, welke gegevens en hoeveel betrokkenen het ongeveer betreft, de waarschijnlijke gevolgen, en de maatregelen die zijn genomen of worden voorgesteld. Wat later bekend wordt, vult Labterna aan.

7.3De Praktijk beslist of zij het datalek meldt bij de Autoriteit Persoonsgegevens (binnen 72 uur) en aan betrokkenen. Labterna helpt daarbij en meldt niet zelf namens de Praktijk, tenzij de Praktijk dat vraagt.

7.4Labterna houdt een overzicht bij van alle datalekken en de genomen maatregelen.

8.1Labterna helpt de Praktijk, voor zover redelijk, bij verzoeken van betrokkenen om inzage, correctie, verwijdering, beperking, bezwaar of overdraagbaarheid. Medewerkers van de Praktijk zien de gesprekken zelf in Labterna; voor het verwijderen of exporteren van de gegevens van één beller is een e-mail aan Labterna genoeg.

8.2Krijgt Labterna zo'n verzoek rechtstreeks, dan stuurt zij het direct door naar de Praktijk en beantwoordt zij het niet zelf, tenzij de Praktijk dat vraagt.

8.3Labterna helpt de Praktijk ook, voor zover redelijk, bij een gegevensbeschermingseffectbeoordeling (DPIA) en een voorafgaande raadpleging van de toezichthouder.

9.1Labterna bewaart persoonsgegevens niet langer dan nodig voor de Dienst. Standaard geldt:

9.2Na het einde van de Dienst verwijdert Labterna binnen 30 dagen alle persoonsgegevens van de Praktijk, ook bij de subverwerkers, tenzij de wet langer bewaren verplicht. Op verzoek krijgt de Praktijk vóór de verwijdering een export. Back-ups worden daarna in de normale cyclus overschreven, uiterlijk binnen 30 dagen.

9.3Op verzoek bevestigt Labterna schriftelijk dat de gegevens zijn verwijderd.

10.1Labterna geeft de Praktijk alle informatie die nodig is om aan te tonen dat zij deze overeenkomst en artikel 28 AVG naleeft.

10.2De Praktijk mag de naleving één keer per jaar laten controleren, door zichzelf of door een onafhankelijke deskundige die tot geheimhouding is verplicht, na een aankondiging van ten minste 30 dagen. Bij een gegrond vermoeden van een ernstige tekortkoming kan dat vaker. De kosten zijn voor de Praktijk, tenzij de controle een ernstige tekortkoming van Labterna laat zien.

11.1Elke partij is volgens artikel 82 AVG aansprakelijk voor schade door haar eigen handelen in strijd met de AVG of deze overeenkomst.

11.2De aansprakelijkheid van Labterna onder deze overeenkomst is beperkt tot het bedrag dat de Praktijk in de twaalf maanden vóór de gebeurtenis die de schade veroorzaakte voor de Dienst heeft betaald. Deze beperking geldt niet bij opzet of bewuste roekeloosheid van Labterna, en niet waar de wet een beperking niet toestaat.

12.1Deze overeenkomst eindigt vanzelf zodra de Dienst eindigt en Labterna geen persoonsgegevens van de Praktijk meer verwerkt.

12.2De Praktijk kan de Dienst, en daarmee deze overeenkomst, op elk moment per e-mail beëindigen. Daarna geldt artikel 9.2.

12.3Verplichtingen die naar hun aard doorlopen, zoals geheimhouding, verwijdering en aansprakelijkheid, blijven na het einde gelden.

13.1Labterna kan deze overeenkomst aanpassen, bijvoorbeeld bij nieuwe regels of een nieuwe subverwerker (artikel 6.4). Een nieuwe versie krijgt een nieuw versienummer en geldt nadat de Praktijk haar in Labterna heeft geaccepteerd.

13.2Bij strijdigheid gaat deze overeenkomst, wat persoonsgegevens betreft, voor op andere afspraken tussen partijen.

13.3Op deze overeenkomst is Nederlands recht van toepassing. Geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in Nederland.

Vragen over deze overeenkomst of over gegevensbescherming: fabio@labterna.com. Zie ook de privacyverklaring.